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　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地，新一轮家电消费热潮正在兴起。拆旧机、送新机、装新机，是家电以旧换新的“三步走”，然而，记者调查发现，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费，让人被迫又掏钱。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新，最“丝滑”的消费体验自然是，旧家电刚拆除运走，新家电就同步送上门并安装好，旧的去新的来，省时又省心。可一旦中间某个环节“掉链子”，就可能费时又费力。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇。她在某平台选择给冰箱以旧换新，按照下单时的选择，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走，送新机的师傅下午上门，“冰箱也不用安装，简单，这样不影响食物的存储。”她原本是这样盘算的。

　　当天，拆旧师傅按点上门后，王女士一通收拾，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来，然后就让对方将旧冰箱拉走，前后也就不到半个小时。但不成想，她等到下午，也没人来送新冰箱，一问平台才知道，因为人手不够，商品还呆在仓库，当天没法送上门了。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争，最后经过协调，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门。“如今都是数据化管理，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装，在消费者眼里，这是有先后顺序的“三步走”，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情。家里的空调在某平台参与以旧换新，拆旧、送新和安装，原本是预约好依次上门的，没成想，拆旧机的人还没来，新空调也没送到，安装新机的师傅却提前上门了。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了，这是哪个环节闹的，也太乱了。”张女士向对方出示了下单详情后，没货可装的师傅只能打道回府。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时，商家多承诺“包安装”，可真到了新机安装环节，却常常冒出名目繁多的增项收费，不同意就不给装，只能无奈买单。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费，让他很是无奈。今年3月，趁着天气刚转暖，他在某平台选购了两台挂式空调，各种优惠下来每台空调价格合2500元，还算实惠。

　　安装当天，两位师傅上门，进门看了看安装空调的房间和位置后，就对苏先生说：“大哥，咱们这楼层是4层以上，需要高空作业费，一台100元。”

　　“不是说空调包安装吗，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷。“这是公司规定的收费标准，我们也没办法。”师傅表示，还好房间里的老孔能正常使用，要不然空调打孔也得收费，一个孔90元。

　　高空作业费之外，安装空调所用的各种辅材，也在增项之列。“室内挂机离室外机有点远，得加一根铜管。”过了一会儿，师傅再次说，铜管1米100元，不足1米的按1米收费。这样下来，每台安装费又加收100元钱。

　　这还没完。安装师傅又建议，为防止室外机震动不稳固，建议安装室外机支架，普通材质的40元一个，不锈钢材质的80元一个。“室外机天天风吹雨淋的，还是用不锈钢的更省心。要不然等以后真出了问题影响空调使用，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项，就这样，等最后支付安装费时，苏先生花了560元。“说好的包安装呢？”他说，至今想来，这560元花得还是有些“肉疼”。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少。李女士要在客厅安装一台2匹的空调，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座。可安装师傅却说，空调功率大，这样的插座用不了，得用专用断路器才更安全，他随身就带着这种漏电保护开关，90元一个。

　　李女士拿着开关在网上一搜索，发现同款的才卖三四十元。“您也可以自己买，我们安装收取人工费，5元一个，”安装师傅补充道，“但自备辅材我们不保修。”听完这几句话后，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目，一直翻到商品详情介绍的最后位置，才能看到名目繁杂的收费表。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例，在商品详情页，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明，且文字字号小、排列密，如果是上了岁数的老年人，得颇费一番功夫才能辨认出来。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”，业内人士告诉记者，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位。比如，拆除旧机的一拨人，有销售平台的，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人，有销售平台的，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人，既有销售平台的，也有家电生产企业的。不同环节的人员“各自为战”，最终导致送新拖旧的衔接不畅。

　　“送新拖旧让同一拨人来干，这就能确保在送新机的同时，拖走旧机。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言，过去，拖旧与送新是两拨人干，服务流程是分离的，导致的问题也是明摆着的。比如有的把冰箱送到消费者家里，新机送到了，旧机如果还没拖走，家里同时来了两台冰箱，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题。而如果旧的搬走，新的长时间送不到，也会让消费者等待太久。

　　“过去这么多年没推进，其实是有一些现实的困难。”他说，比如对送家电的师傅来说，就会增加一定的操作难度。配送车每次外出送家电，为提高效率，都是按路线排好多个订单，因此每辆车通常会装载十台八台。而且，配送师傅也是专门只管配送。如果，配送师傅送新机的同时又要拖旧机，那么新旧家电只能混装一车，旧家电会占用空间。这样的话，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下，无疑也会增加工作量。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间，信息渠道可能还没有打通。”商务部研究院研究员周密认为，这是问题的根本。这条信息渠道中，角色各不相同，既有政府，也有家电销售企业、家电生产企业，还有回收及维修、物流等企业。各个环节的角色有些相对较强，有些相对较弱，这就导致整条渠道的不畅通。

　　周密表示，未来要做的是再造流程，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程，并进一步去完善。在这一过程中，各方应该加强合作。

　　同时，专家也表示，需要加大信息透明度，让安装收费更透明可信，让消费者能明白消费、放心消费。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到，伴随着新一轮以旧换新的推进，如何让消费者更加省时、省力实现换新，也成为各方正在探索改进的方向。

　　今年1月，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务，通过协同操作，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程，变为拆旧、送新同步进行的“并联”，消费者选择“一次上门”，就尽可能同步实现送新拖旧。“我们通过增加配送车辆，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例，过去一车可装载10台家电，现在每台车一般只装6台，留出一定的腾挪空间。

　　据其介绍，截至目前，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电，已基本实现拆除拖走旧机器的同时，让新家电进家门。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报